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Customer experience, Amazon alza ancora l’asticella

La strategia del colosso della distribuzione per migliorare la customer experience passa anche dalla smart home. Ora non solo puoi ordinare prodotti tramite Amazon Echo, ma grazie a Ring Amazon entra a casa tua per lasciare il pacco

15 Mar 2018

Dopo il lancio di Amazon Key e l’acquisizione di Blink, la società di Bezos fa un altro passo verso le consegne, sempre più sicure, in assenza del destinatario. Questa volta è il turno di Ring, una startup di videosicurezza di che ha tra i suoi investitori anche Richard Branson e American Family Insurance, acquisita per un miliardo di dollari.

Anche Blink, acquisita nel 2017 per 90 milioni, forniva un campanello e una videocamera di sorveglianza gestibili da remoto, mentre Amazon Key è una sorta di servizio aggiuntivo per i clienti Prime che abilita chi consegna a entrare in casa del compratore.

Ring è tuttavia un device un po’ più sofisticato (il costo dell’acquisizione parla da sé): installato sulla porta di casa (come un normalissimo campanello), dotato di telecamera e collegato via internet al proprio smartphone o altro dispositivo intelligente, permette al proprietario di vedere, in ogni momento e in qualsiasi luogo si trovi, chi sta suonando alla porta di casa e, se vuole, rispondere e aprire. In pratica, quando qualcuno suona il campanello si apre l’app sullo smartphone del proprietario, che può vedere e rispondere, quindi, grazie a Ring, è come se il proprietario fosse sempre in casa, con grandi vantaggi in termini di sicurezza e monitoraggio dell’abitazione. E dal momento che i ladri non sempre suonano, il dispositivo è dotato persino di sensori di movimento che allertano quando percepiscono attività in un certo raggio. Una delle caratteristiche di Ring è anche la sua praticità e convenienza: acquistabile via internet, lo si installa senza necessità di chiamare un tecnico.

Cosa c’è dietro questo genere di acquisizioni da parte di Amazon?

Certamente la casa connessa è mercato nuovo e dalle potenzialità enormi che fa gola praticamente a tutti, dalle grandi tech company (Amazon, Google, Apple, ecc) fino ad arrivare alle nascenti startup. L’Osservatorio Internet of Things del Polimi, ne ha analizzate 163 operanti a livello globale, di cui 124 finanziate da investitori istituzionali. Complessivamente negli ultimi tre anni sono stati raccolti quasi 1, 2 miliardi di dollari. In Italia, dove le cose procedono con maggiore lentezza, l’incremento tra 2016 e 2017 del mercato smart home è stato del 35% e ha toccato i 250 milioni di euro. Non si tratta ancora di cifre astronomiche ma il mercato dei dispositivi connessi per la casa sta accelerando.

E’ quindi un settore in cui posizionarsi e in cui cresce l’offerta e la richiesta di nuovi prodotti, questo è evidentemente un primo motivo per le ultime acquisizioni di Amazon, ma forse non il principale.

Vi è anche una motivazione tecnologica dietro determinate acquisizioni. Spiega in questo articolo Giulio Salvadori, direttore Osservatorio Internet of Things, che l’interesse di Amazon verso Blink non riguarda soltanto la possibilità di integrare la soluzione sviluppata dalla startup (la videocamera) all’interno della sua più ampia offerta per la casa, ma è dettato soprattutto dalla tecnologia su cui sono basati i chip proprietari, economici da produrre e al tempo stesso caratterizzati da consumi molto ridotti, tanto che le webcam Blink non sono alimentate a corrente ma a batteria, promettendo un’autonomia di ben 2 anni. Amazon potrebbe quindi sfruttare questi chip per ottimizzare i consumi energetici dei suoi più importanti device come la Cloud Cam e tutta la gamma di diffusori Echo, ma anche per la realizzazione di futuri dispositivi. Tutto ciò, inoltre, migliorerebbe notevolmente il servizio Amazon Key, attualmente disponibile negli USA, rendendolo ancora più comodo e sicuro.

Ma probabilmente, la motivazione dominante ricade in ambito ‘customer experience’. La mission con cui è nata Amazon nel 1995 e che non è mai cambiata è ‘essere la più grande azienda customer-centric al mondo’. Tutto l’impero di questa società è costruito con questo impegno e questo focus e si traduce nell’ossessivo miglioramento della customer experience del cliente, sempre più seamless, ovvero sempre più facile e a portata di mano da ogni dispositivo (compresi ora Amazon Echo e Dash button), priva di punti di frizione. Se qualche punto di frizione era rimasto era rappresentato dalle consegne: i clienti del colosso sanno che sono già ben organizzate e precise, con Prime velocissime, ma rimane una fetta di potenziali clienti per i quali il dove e quando farsi consegnare un acquisto, rimane qualcosa di problematico. Problema risolto se il corriere Amazon può entrare direttamente a casa tua anche se non ci sei.

E’ quello che si potrà fare grazie a Ring che presenta un livello di sicurezza e una configurazione che probabilmente tranquillizza molto i proprietari di casa, che hanno comunque loro in mano l’app con cui aprire la porta al fattorino.

L’esperienza di acquisto Amazon è sempre più simile a una sorta di magia: in fondo basta desiderare qualcosa e in un paio di click indolori, puff, il prodotto è magicamente a casa nostra.

L’asticella della customer experience è sempre più alta, un fatto di cui tutte le aziende consumer di qualcunque settore comprese le assicurazioni dovrebbero preoccuparsi. A ciò si aggiunge che Amazon sta entrando direttamente nel business assicurativo.

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