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Customer experience, che cosa pensano i millennial delle assicurazioni

Non è vero che i giovani sono poco interessati a proteggersi dai rischi e quindi poco propensi ad acquistare polizze. Una ricerca realizzata dalla startup Friendz per BNP Paribas Cardif sgombra il campo da alcuni luoghi comuni. “Un punto di partenza per sviluppare un nuovo concetto di assicurazione più vicina alle persone”, dice l’ad Isabella Fumagalli

12 Mag 2017

Possiamo sfatare un luogo comune, secondo il quale i giovani sono poco sensibili ai bisogni assicurativi e poco propensi all’acquiso di polizze. Un ricerca, condotta su un campione di 1000 giovani tra i 18 e 35 anni, dice esattamente il contrario: i millennial hanno una buona opinione del mondo assicurativo e sono tanti gli utenti digitali che, nonostante la giovane età, sono in possesso di un’assicurazione oltre a quella dell’auto o della moto, con particolare preferenza per le polizze vita o per la protezione della casa.

I giovani hanno un livello di soddisfazione alto: quasi sei su dieci (56%) valutano, infatti, l’esperienza con la propria assicurazione positiva e solo il 3% negativa. Sul perché si ritengano soddisfatti indicano come principali motivazioni la “chiarezza su cosa era incluso ed escluso dalla polizza” (per il 42%) e la “comunicazione con l’assistenza” (per il 24%).

Ben il 15% del totale a livello nazionale ne possiede almeno una, con la polizza Vita (49%) e la Casa (41%) le preferite, seguite dagli Oggetti (20%), la Salute (13%) e i Viaggi (5%). Una curiosità: se l’uomo è più attento alla casa, le giovani donne dedicano maggiore attenzione alla salute e alla tutela degli oggetti; la polizza vita è invece prerogativa delle fasce più “adulte” (26-35 anni).

“Era importante per noi fotografare le percezioni dei millennials per verificare se come settore assicurativo stessimo andando nella giusta direzione, ma non volevamo farlo in modo tradizionale – afferma Isabella Fumagalli, ad di BNP Paribas Cardif in Italia, che ha commissionato la ricerca –. “Crediamo fortemente nella sperimentazione e, quindi, abbiamo scelto come partner una giovane start-up, Friendz, con una community formata da utenti digitali giovani e creativi, in grado di fornirci informazioni utili a disegnare l’assicurazione di domani.” – prosegue Fumagalli “I risultati sono estremamente positivi ma questo deve essere un punto di partenza per continuare a sviluppare un nuovo concetto di assicurazione, più vicina alle persone e sempre più basata sulla conversazione con i clienti.”

Gil intervistati si sono dichiarati particolarmente soddisfatti anche su aspetti come il prezzo (il 55% ha dato un voto oltre il 7), l’assistenza (56% oltre il 7) e il linguaggio assicurativo (56% oltre il 7). Meno rispetto alla velocità del risarcimento, che resta insufficiente per quasi 6 intervistati su dieci (57%).

La ricerca ha rilevato il sentiment dei millennial anche rispetto ad altri settori, che possono offrire indicazioni utili alle assicurazioni per migliorare l’esperienza con il cliente. I giovani hanno dato un voto molto alto ai servizi di e-commerce (7,9 su 10), indicando come principali fattori innovativi la “comunicazione in tempo reale” (36%) e la “velocità del servizio” (33%), preferite alla “comodità del servizio” e alla “facilità di reso” (indicato più dalle donne). Un dato che mostra come le compagnie assicurative abbiano intrapreso la direzione corretta, con la “comunicazione” giudicata molto positiva dal 53% del campione (voto oltre il 7), anche grazie all’utilizzo dei canali social, e la velocità di risposta dal 55% (voto oltre il 6).

L’opinione positiva che i giovani hanno del mondo assicurativo secondo questa indagine è in linea con un altro rapporto di cui avevamo parlato tempo fa, una ricerca Vertafore secondo la quale la generazione Y è nuovamente attratta anche dai lavori in ambito assicurativo. I giovani cercano ancora stabilità economica, prospettive di carriera ed equilibrio vita-lavoro, e le assicurazioni possono offrire proprio questo.

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