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Customer experience, il futuro è nei chatbot

Juniper Research stima che grazie all’utilizzo di conversazioni via chatbot le aziende potranno risparmiare fino 8 miliardi di dollari entro il 2022. Il settore dei servizi finanziari è tra quelli che ne beneficeranno maggiormente, grazie anche alle startup

02 Nov 2017

Nel 2016 una delle tre startup vincitrici di Open-F@b Call4Ideas, l’iniziativa di open innovation di BNP Paribas Cardif (in collaborazione con InsuranceUp) era stata Spixii, giovane società che ha sviluppato un chatbot per rivoluzionare la customer experience nel settore assicurativo.

Questa tecnologia permette alle assicurazioni, i broker e i siti di comparazione dei prezzi di entrare in contatto con i clienti attraverso sistemi di comunicazione come Facebook Messenger e Skype. Attraverso una semplice conversazione, le persone possono trovare in pochi minuti una risposta al proprio bisogno assicurativo. In breve, è un agente assicurativo automatizzato, il Siri per l’insurance.

Oggi il fenomeno chatbot è in piena esplosione, grazie allo sviluppo della sua componente fondamentale: l’intelligenza artificiale. In sintesi, si tratta di programmi software capaci di simulare una conversazione tra un operatore robotico e un essere umano. Con la parola “bot”, abbreviazione di “robot”, in informatica si intende un programma che ha accesso agli stessi sistemi di comunicazione e interazione con le macchine usate dagli esseri umani. In pratica sono programmi informatici che “parlano” come gli esseri umani. Siri e Cortana, gli assistenti personali messi a disposizione rispettivamente da Apple e Microsoft, sono bot. I bot esistono da tempo, ma è solo grazie agli incredibili sviluppi dell’intelligenza artificiale, delle app, dei servizi di messaggistica, che il fenomeno chatbot ha appena cominciato a mostrare le molteplici opportunità che offre, e le applicazioni in ambito business. Uno dei business che si interessa ai chatbot è quello finanziario e assicurativo.

Juniper Research dice che l’utilizzo di chatbot per la relazione con il cliente sarà sempre più elevata da parte delle aziende, in particolare da banking, servizi finanziari, e-health. Il motivo è semplice: permette un abbattimento dei costi rispetto ai tradizionali strumenti di customer service e risulta anche molto più efficace, come evidenzia l’infografica.

Secondo Juniper, i chatbot sostituiranno i lavoratori in carne e ossa con l’intelligenza artificiale, che sarà sempre più sofisticata, in grado di imparare dalle stesse conversazioni e di rimodularsi continuamente rispetto all’utente. Perciò finisce con l’essere più efficace. Molte compagnie stanno già sperimentando.

E molte startup insurtech: la newyorkese Lemonade , che è tra le più finanziate, ha affermato di aver risolto un claim in tre secondi, via chatbot. Tra le startup insurtech più finanziate c’è anche Trov, polizze on-demand per proteggere beni personali, caratterizzata anch’essa dall’uso di una chatbot per la gestione dei claim.

Cove, una startup neozelandese che lancerà il suo prodotto nel 2018, ha costruito su tecnologia chatbot l’intero processo dall’acquisto al claim. La convinzione dei fondatori è che possa essere proprio l’ intelligenza artificiale a rendere più umana la materia assicurativa.

“La maggior parte delle persone con cui abbiamo parlato ha ammesso che di non capire bene la propria polizza assicurativa o quello che avevano acquistato. In generale, quello che desiderano è un’esperienza con l’assicurazione rapida e indolore, ma che fornisca una copertura seria”, affermano in una nota stampa.

Questo tipo di nuova esperienza con l’assicurazione può fornirla un chatbot , che può semplificare il processo di acquisto di prodotti tradizionalmente complessi come l’assicurazione sulla vita e rendendolo un processo più agevole senza risme di scartoffie. Ancora più importante, i chatbot possono connettersi senza problemi ad una vasta gamma di altre tecnologie, come il software per il riconoscimento del viso, per individuare l’età e la salute di un individuo da un semplice selfie.

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