Il modello di digitalizzazione e il ruolo del BPO in Vittoria Assicurazioni: le sfide e le opportunità

Con la trasformazione digitale, cambia profondamente anche la gestione dei processi. Delegare i processi gestionali dell’azienda per concentrare le proprie risorse sul core-business è l’idea alla base del Business Process Outsourcing (BPO), un modello utilizzato da diversi settori, dall’Insurance al Banking, dalla Grande distribuzione organizzata alle Utilities, dall’industria fino a vari filoni della Pubblica Amministrazione.

Qual è la posizione delle Compagnie assicurative italiane sul tema?

“Il BPO è utile per delegare le attività amministrative e burocratiche” spiega a InsuranceUp Gian Franco Baldinotti, CMO di Vittoria Assicurazioni. “Può essere anti-economico da applicare sulle singole agenzie, ma diventa una risorsa preziosa creando economie di scala”.

Vittoria Assicurazioni è una compagnia che storicamente ha sempre puntato e investito molto sull’innovazione con quello che definisce un modello da “bottega rinascimentale”, prendendo esempio dai mecenate del Rinascimento. Tra i suoi strumenti di innovazione, il centro di open innovation Vittoria Hub, l’unico incubatore insurtech in Italia che si occupa di selezionare e far crescere startup early-stage. In occasione di questo incontro, Baldinotti racconta il processo di digitalizzazione della Compagnia e come applica il BPO.

Come funziona il processo di digitalizzazione in Vittoria Assicurazioni?

“La compagnia ha una storia particolare sulla digitalizzazione, con radici molto profonde” spiega Baldinotti, “Già tra la fine anni ’90 e il 2000, durante il primo boom della new economy, Vittoria Assicurazioni decise di investire in innovazione e lanciò il primo progetto di digitalizzazione con tecnologia web, una delle prime in Italia. Questo ha portato a un ripensamento integrale della modalità di relazione cliente, che si è poi evoluto 6-7 anni fa al lancio del progetto Vittoria Con Te. Proprio in questi giorni abbiamo completato la linea persone e tra poco cominceremo ad introdurre la linea aziende.

Sono tre gli elementi fondamentali di questo nuovo sistema: la centralità del cliente, l’utilizzo di API e la transizione a strumenti digitali per tenere traccia di tutti i processi.

Tutto comincia dal cambio di paradigma che vede il sistema focalizzato su una visione olistica del cliente, che permette di servirlo meglio con proposte più personalizzate. Abbiamo scomposto e dematerializzato i classici prodotti assicurativi (casa, auto, salute…), sostituendo le soluzioni a pacchetto con singole garanzie da riassemblare secondo le reali necessità del cliente.

Il secondo punto è stata l’introduzione di un sistema con logiche API, che ci permette di scomporre e riassemblare i processi in maniera più semplice. In pratica, consente di evitare step obbligati di un processo – per esempio, chiedere i dati anagrafici del cliente – per quelle operazioni in cui non sono realmente necessari – come un preventivo per una soluzione sulla casa. In più, questo modello permette ai sistemi di “parlarsi” tra loro e apre la strada a modelli innovativi come l’embedded insurance, dove l’emissione del contratto è fatta da una terza parte.

Infine, l’utilizzo degli strumenti digitali su tutta la customer journey. Questo dà la possibilità di presidiare, tenere traccia e semplificare tutti i processi, specialmente commerciali, che sono gestiti su molteplici piattaforme e includono azioni autonome da parte del cliente e una componente fisica con gli intermediari altrimenti non tracciabile. Applicando il paradigma Industria 4.0, possiamo sapere in ogni momento a che punto è una determinata attività. L’analisi di questi dati permette inoltre di applicare strumenti di prescriptive analytics e prevedere il risultato a partire da determinati input.”

Quali sono oggi i principali problemi da superare e bisogni a cui dare risposta?

“Vedo oggi due grandi sfide.

Prima di tutto, il grosso salto culturale è mettere il cliente al centro. Le grandi organizzazioni sono solitamente costruite su logiche di reparto (auto, vita etc) e non tipologia di cliente (azienda, persona). Questo modello organizzativo stride con la visione olistica del cliente oggi necessaria.

Uno dei grossi problemi è quindi cambiare l’approccio delle compagnie alla visione del mercato per renderlo davvero cliente centrico, un modello acclamato in teoria ma ancora difficile da implementare.

In secondo luogo, lo sviluppo delle tecnologie sta cambiando l’approccio al lavoro. Spesso c’è il rischio per le compagnie tradizionali di introdurre modalità di lavoro agili solo per alcuni settori, come quello IT, il che significa perdere molte opportunità. Fortunatamente su questo lato c’è stato un salto con la pandemia, che per forza di cose ha accelerato il processo con il limite del lockdown.

In Vittoria Assicurazioni avevamo già introdotto queste nuove modalità e strumenti di lavoro, e siamo passati dal 100% allo 0% in presenza in un finesettimana. Questo ha cambiato anche il modo di gestire le assicurazioni: il nuovo sistema ci permetteva già di operare a distanza tra dematerializzazione dei documenti, biometria, one time password e simili strumenti, per cui siamo riusciti a lavorare da remoto fin dall’inizio e abbiamo anche rilevato una crescita.”

Il Business Process Outsourcing viene utilizzato in Vittoria Assicurazioni?

“Utilizziamo il Business Process Outsourcing per quanto riguarda il mondo delle attività amministrative burocratiche dell’agenzia.

Nella sua concezione, l’intermediario ha ruolo commerciale, quindi le attività amministrative che lo distolgono da questo ruolo sono sì necessarie, ma improduttive. Con il modello di Business Process Outsourcing mettiamo a disposizione queste attività presso una struttura costituita ad hoc, chiamata il Consorzio delle Agenzie.

Sarebbe anti-economico applicare process outsourcing nelle singole agenzie, ma facendo convergere tutte le attività in un unico punto abbiamo la possibilità di fare economie di scale e di scopo e sfruttare l’automazione dei processi.

In questo modo, le agenzie che ne hanno bisogno possono passare al Consorzio le loro attività amministrative e burocratiche, con vantaggi sul fronte dei costi e dell’efficienza.”

Termina a fine aprile la call per startup del vostro incubatore Vittoria Hub: cosa state cercando e che lavoro farete con le startup?

“Stiamo cercando attraverso le startup di portarci “in casa” innovazioni tecnologiche non tipiche del mondo delle assicurazioni, per ottenere un vantaggio competitivo importante integrando tecnologie già consolidate su altri mercati” spiega Baldinotti.

La call, che si si rivolge realtà innovative italiane e internazionali in fase early stage e post seed, è aperta a progetti che sviluppano tecnologie come Predictive Analytics, AI, IOT e Oracoli anche con l’utilizzo di nuovi paradigmi del Web 3.0 e del Metaverso Produttivo per la previsione dei comportamenti. In particolare, ricerca soluzioni applicabili all’ambito “Casa” e ai servizi per la Silver Age appartenenti all’ecosistema “Persona”.

“Le tematiche che ci interessano sono quelle di ecosistema” sottolinea Baldinotti, “Le assicurazioni hanno diversi possibili punti d’entrata: la prevenzione, i servizi di assistenza, e i servizi di rimedio per chi ha già subito un danno. Vogliamo arrivare a creare un paradigma che oggi ancora non esiste, dove il cliente può entrare da qualunque punto e accedere a qualunque altro servizio, senza barriere. Vogliamo poi offrire prodotti che oggi non esistono, come polizze per eventi atmosferici dove il costo della polizza varia in base alle previsioni meteo. E siamo sempre interessati a tecnologie che ci consentano di aprire nuovi mercati, creare nuovi oggetti assicurabili – immaginiamo un monopattino o una bici con un localizzatore che lo identifichi su blockchain, come se fosse un pubblico registro”.

Le realtà selezionate dalla call, la cui data ultima per le candidature è il 30 aprile, avranno la possibilità di accedere al programma Via², finalizzato ad un percorso di crescita dall’idea al go to market.