IL REPORT

Trasformazione digitale: banche e assicurazioni i settori più virtuosi in Italia

Secondo i dati del recente rapporto del Polimi con Minsait, banche e assicurazioni sono le più evolute da un punto di vista tecnologico in Italia. Ottima la digitalizzazione delle vendite, buona la cybersecurity, nella media il cloud

Pubblicato il 10 Feb 2023

Le banche e le assicurazioni italiane sono tra i settori più virtuosi nella trasformazione digitale, specialmente nella digitalizzazione delle vendite e nel rapporto con i clienti.

Lo rileva il rapporto realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, la società che raggruppa il business IT del gruppo Indra.

Secondo i dati, le aziende del comparto finanziario sono le più evolute da un punto di vista tecnologico e possiedono un livello di integrazione tecnologica elevato.

“Le aziende del settore Bancario e Assicurativo oggi raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari” afferma Adriano Gerardelli, direttore Financial Services di Minsait in Italia. “I risultati raggiunti in termini di Single Customer View, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità.”

L’indagine, realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait, ha coinvolto 602 imprese e istituzioni italiane; nello specifico: 474 medie e grandi imprese di diversi settori (di cui 65 del settore Bancario e Assicurativo); 106 Pubbliche Amministrazioni centrali e locali e 57 enti sanitari.

Qui è disponibile il report completo

Banche e assicurazioni sono il settore più tecnologico in Italia

Il settore Bancario e Assicurativo risulta essere il più evoluto dal punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie molto al di sopra della media (l’81% ha un Data Lake; l’80% ha una Customer Data Platform e l’86%, piattaforme di Marketing Automation). A questi dati si aggiunge un livello di integrazione tecnologica elevato; infatti, quasi tutte le aziende possiedono un’infrastruttura in grado di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% delle aziende intervistate dichiara di essere in grado di farlo in maniera evoluta (attraverso tecnologie basate su microservizi) e il 52% attraverso sistemi integrati (in un unico database o grazie a piattaforme comunicanti).

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Banche e assicurazioni e trasformazione digitale: in prima linea sull’omnicanalità

L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (Single Customer View). Un risultato molto virtuoso se paragonato alla media delle aziende italiane che si attesta intorno al 18%. Inoltre, il 74% di Banche e Assicurazioni dichiara di aver instaurato con i propri clienti una relazione duratura e continuativa nel tempo, rispetto a una media nazionale che si attesta intorno al 25%.

Le aziende del mondo finanziario risultano anche molto mature per quanto riguarda l’integrazione tra canali fisici e online: nel settore Banking i principali touchpoint utilizzati nella relazione delle aziende con i clienti sono il sito web proprietario (97%), l’email (94%), i contact center (92%) e filiali proprietarie e consulenti finanziari (entrambi 92%); nel settore Insurance, i principali canali presidiati sono l’email (100%), agenti e filiali proprietarie (98%), consulenti assicurativi (98%), contact center (88%), mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%).

I modelli di vendita digitale più diffusi

Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi nel settore sono: la possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere la relativa documentazione online (modello adottato dall’88% delle aziende); la presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza dei clienti cross-canale (78%); la possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (72%). Per andare verso una maggiore integrazione dei canali, il 42% delle aziende intervistate ha già una funzione aziendale dedicata alla gestione integrata dei diversi touchpoint e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.

Banche e assicurazioni e trasformazione digitale: l’attenzione alla cybersecurity

Tra gli aspetti analizzati nel rapporto assume importanza rilevante anche la sicurezza. Stando ai dati del Report, la maggior parte delle aziende del settore Bancario e Assicurativo è dotata di sistemi basati su un doppio fattore di autenticazione (55%, contro il 13% complessivo). Il 31% delle organizzazioni sceglie soluzioni con un singolo fattore di autenticazione per consentire agli utenti di accedere a servizi di tipo informativo.

Inoltre Banche e Assicurazioni appaiono più propense a sperimentare modalità di autenticazione innovative: l’adozione di fattori biometrici è al 9% (contro l’1% del campione complessivo), la scansione di QR code è al 5% (contro l’1% generale), affiancate alla generazione di OTP in app al 31% (contro il 4% complessivo).

Anche per quanto riguarda l’identificazione di possibili vulnerabilità di sicurezza che possono interessare le applicazioni e le infrastrutture in Cloud, il settore Bancario e Assicurativo appare molto attento, infatti, la totalità delle aziende del settore dichiara di svolgere attività di security assessment periodiche.

In ambito sicurezza e protezione dei dati, le soluzioni più diffuse tra Banche e Assicurazioni sono quelle afferenti al backup e recovery, già presenti nel 95% delle organizzazioni (contro la media generale che si attesta all’82%) e con un ulteriore 4% che ne sta valutando l’introduzione. Al secondo posto troviamo le soluzioni di data loss prevention, già implementate dall’81% delle aziende e successivamente le soluzioni di gestione delle identità e degli accessi del personale aziendale (81%, contro il 27% della media generale).

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Banche e assicurazioni e trasformazione digitale: il cloud è nella media

La pervasività del Cloud pubblico nelle aziende del settore Bancario e Assicurativo è in linea con la media: circa un’impresa su cinque gestisce i touchpoint (sistemi di eCommerce, contact center, CRM, gestionale del punto vendita, sito web e app mobile) totalmente, o in gran parte, in Cloud.

Tra le caratteristiche del Cloud pubblico più apprezzate dal settore troviamo: la rapidità di sperimentazione di soluzioni innovative per il 91% degli intervistati, la fruibilità dei sistemi da remoto per il 72%, la scalabilità delle soluzioni e la semplicità di utilizzo delle stesse, entrambe al 63%.

Invece, tra le principali criticità riscontrate dalle aziende nell’adozione del Cloud pubblico per i canali di contatto e di vendita vi sono la gestione della compliance alla normativa, la contrattualistica e la localizzazione dei dati (segnalate come freni all’adozione dal 63% del campione).

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