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Customer experience: cosa possono imparare le assicurazioni da Amazon

Una storica testata americana sul mondo assicurativo propone un’analisi delle strategie di relazione con il cliente adottate dal colosso dell’ecommerce. E indica quali sono gli effetti su un’industria tradizionale come quella delle polizze

23 Giu 2016

Insurance Journal, una delle principali testate statunitensi dedicate alle assicurazioni, affronta sempre di più tematiche che oggi influenzano l’industria tradizionale, come le tecnologie, l’innovazione digitale e i nuovi modelli di business.

Recentemente ha affrontato un tema molto delicato per le assicurazioni di oggi, quello della customer experience o customer journey, un tema che racchiude proprio nella relazione con il cliente, tutto il senso della trasformazione digitale che si impone alle assicurazioni.

L’articolo porta all’attenzione un parallelismo molto efficace, tra le assicurazioni e Amazon, re indiscusso del commercio elettronico e della fedeltà dei suoi clienti, servizio globale, digitale, veloce, che assicura la stessa qualità di servizio ovunque nel mondo, che il 59% dei clienti ritengono eccellente.

“Le aspettative dei clienti e la loro soddisfazione, non sono necessariamente correlate (per il cliente) a quella di altri competitor dello stesso settore. Il cliente che chiama un’assicurazione, non comparerà la sua esperienza a quella avuto presso un’altra compagnia, ma a quella appena avuta su Amazon” così esordisce l’autore dell’articolo.

Questo tipo di riflessione oggi va fatta da qualsiasi azienda che venda prodotti o servizi, lo standard imposto da Amazon (e qualche altra società, ndr.) ha alzato il bastoncino per tutte le aziende commerciali.

Ma per il settore assicurativo, dice l’articolo, questo è particolarmente vero e critico, poichè per sua natura una polizza è un servizio in cui il rapporto tra assicurante e assicurato è garanzia della qualità e velocità del servizio che sarà reso dall’assicurazione nel momento in cui sarà necessario usufruirne.

L’articolo continua approfondendo il tema rispetto alla fase dei claim, continua la lettura su questa pagina.

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