“Nuovi standard, nuove regole del gioco e nuove relazioni fra player: le tecnologie digitali stanno cambiando le modalità di fare business”. Nathalie Doré, Chief Digital & Acceleration Officer di BNP Paribas Cardif, sintetizza così le principali dinamiche che impattano il mercato assicurativo. Bisogna quindi affrontare le sfide proposte da questo cambiamento e coglierne le opportunità. La compagnia di assicurazioni lo sta facendo con un innovation lab internazionale che testa nuove tecnologie in un’ottica di Open Innovation, con un maggiore ascolto dei clienti attraverso i nuovi canali social, ma anche attraverso una diversa relazione con i partner: Insuring as a platform, smart contract e blockchain. Ecco cosa ci racconta nell’intervista.
I player digitali del GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) hanno creato nuovi standard: l’instant call back di Apple, i ‘one-click order’ di Amazon, i chatbot di Facebook, gli assistenti virtuali di Google. I nostri clienti si aspettano che anche l’assicurazione proponga loro nuove modalità di experience. È fondamentale essere consapevoli di questi nuovi standard e allineare i nostri prodotti e servizi per rispondere alle nuove aspettative del cliente. Per questo al Cardif Lab’ stiamo testando con progetti pilota le ultime tecnologie proposte sul mercato e realizzando progetti innovativi con i partner dei Paesi in cui BNP Paribas Cardif è presente. Un esempio? Una collaborazione per la realizzazione di un callbot evoluto nei call center. Le tecnologie digitali hanno cambiato le regole del gioco ed è quindi sempre più importante ascoltare i nostri clienti e impegnarsi con loro creando un dialogo diretto. Abbiamo, quindi, introdotto uno strumento social in tutti i 35 paesi del Gruppo impegnandoci per agevolare la comunicazione on line, su forum, LinkedIn, Facebook o Twitter. Stiamo mettendo in atto un Social Care Program che coinvolge tutti i nostri Paesi. In ultimo, le tecnologie digitali permettono di connettere facilmente diversi player attraverso delle API, creando una piattaforma di servizi. Abbiamo visto una tendenza di ‘banking as a platform’ con società come Varo Money negli Stati Uniti. Penso che stiamo entrando in un’era di ‘Insuring as a platform’ in cui immaginiamo di collocare ‘BNP Paribas Cardif as a service’.
Che cosa pensa delle opportunità offerte da blockchain e smart contract?
Penso che possano potenzialmente migliorare il processo operativo, aumentando la soddisfazione di partner e clienti e consentendo una maggiore trasparenza. In BNP Paribas Cardif abbiamo investito, attraverso il nostro fondo C Entrepreneurs, in una start-up blockchain che propone il Proof of Process, per monitorare il valore che ipotizziamo possa arrivare da questa nuova proposta tecnologica.
Sharing Economy: come può cambiare il business delle compagnie di assicurazione?
Ci sono già diverse iniziative nel settore assicurativo Peer to Peer e l’economia della condivisione non rappresenta di per sé una novità, ma penso che consenta di poter testare rischi oggi non coperti da prodotti assicurativi tradizionali coinvolgendo attivamente la comunità. Ad esempio, un’assicurazione per animali domestici con l’opzione P2P: quando il vostro animale domestico sta invecchiando troppo per essere assicurato, potrà essere la comunità a prendere l’iniziativa e offrire la copertura. Sempre di più il mercato offrirà tipologie di assicurazione ibride. Cybersecurity: come le assicurazioni possono rispondere ai nuovi rischi? L’Internet Of Things sta generando nuovi rischi e ha creato la necessità di nuovi servizi di sicurezza informatica. Inoltre, il mercato non è ancora maturo, quindi il potenziale è enorme. Anche i nuovi comportamenti online dei clienti e le tematiche relative alla privacy dei dati stanno generando nuove esigenze assicurative. In Germania, per fare un esempio, abbiamo lanciato la polizza Digital Life Protect per proteggere i clienti da problemi di reputazione digitale e da problemi di privacy e sicurezza dei dati. È importante approfondire e andare a fondo di questi nuovi rischi ed essere rapidi per trovare la risposta giusta per i nostri clienti e partner: a volte si tratta di una copertura assicurativa, altre di un servizio di assistenza. Sono sicura che il futuro sarà un buon mix di entrambi!
Smart Home: come evolve il prodotto casa in Italia?
In Italia il percorso di Open Innovation è iniziato diversi anni fa con la creazione di una struttura di marketing ricerca e sviluppo e la collaborazione continua con le startup attraverso il contest di innovazione Open-F@b Call4Ideas, giunto ormai alla quinta edizione. Habit@t è stato il primo prodotto casa con domotica integrata lanciato nel 2013 ed esposto oggi anche al Cardif Lab’ in Francia. In un mondo sempre più connesso e orientato ai servizi, la prossima versione di Habit@t sarà un vero e proprio ecosistema che risponde alle nuove esigenze dei consumatori con soluzioni di prevenzione, sicurezza e benessere evoluti in ottica di Preventive Insurance, che non a caso è stato il tema del contest dello scorso anno.
