“Il mondo è cambiato radicalmente negli ultimi due mesi. Le imprese si evolveranno e usciranno dalla crisi di COVID-19 in modi diversi e profondi. Per le banche tradizionali, ciò si tradurrà in un bisogno ancora maggiore di esperienza digitale attraverso un’ulteriore collaborazione con le FinTech. Da quando abbiamo iniziato questo rapporto, tre anni fa, le società FinTech si sono trasformate da disruptor in player maturi, ed è ora essenziale per le banche storiche considerarle non solo come formidabili concorrenti, ma come partner di prima scelta necessari per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori.”
Così commenta Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Italy in una nota stampa che presenta la nuova edizione del World FinTech Report 2020 di CapGemini ed Efma, caduto quest’anno in un momento così particolare come l’emergenza Covid-19, in grado di mettere sotto il massimo stress tutto il tessuto economico, banche comprese.
Il punto dolente che il rapporto mette in luce è soprattutto la distanza tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che le banche tradizionali attualmente offrono, in uno scenatio che vede avanzare l’offerta di servizi innovativi e la customer experience delle Big Tech che si stanno posizionando nel settore (Amazon, Ant Financial, Apple, Facebook, Google, and Tencent) e le challenger Bank (quelle mobile only come N26, Revolut, Qonto, per citare quelle europee).
Il gap non è mai stato così ampio, registra il report, ma ora, forse ancor più a seguito dell’emergenza Covid-19, è il momento giusto per le banche di evolvere e recuperare il ritardo per offrire una migliore esperienza e dei migliori servizi ai clienti. Una delle strade percorribili per accelerare questo processo, di cui si parla a dire il vero da diverso tempo, è la collaborazione tra Banche e FinTech, volta a una reciproca contaminazione in ottica customer centric.
Le banche tradizionali hanno investito molto negli ultimi anni nell’infrastruttura IT di front-end per migliorare l’esperienza dei clienti, ma gli sforzi finora non si sono dimostrati all’altezza di quanto i clienti possono oggi sperimentare con altri fornitori di servizi finanziari. Le Big Tech e le challenger bank sono maestre nell’utilizzo di dati, nell’offerta di servizi innovativi, nell’usabilità e hanno dimostrato la loro capacità di conquistare i clienti. Ritorna con prepotenza l’importanza della customer experience, in questo rapporto, che è il risultato non solo di un bel design, ma del ripensamento delle operazioni di middle e back-office.
Se le banche vogliono rimanere attraenti e competitive in questo panorama mutevole, anche per clienti Millennial, il rapporto dice che devono trasformarsi in Inventive Bank, cioè banche agili e incentrate sul cliente, abbracciando Open X e assumendo un ruolo specializzato, piuttosto che universale, come fornitore o aggregatore all’interno del nuovo ecosistema aperto.
Cos’è Open X
L’open banking è stato solo l’inizio, dicono CapGemini ed Efma. Sebbene sia stato un catalizzatore di trasformazione, esso non è un punto di arrivo ma un un trampolino di lancio verso un’informazione a flusso libero, la sharing economy in ambito FinTech. Open X fa un balzo in avanti rispetto all’approccio basato sulla conformità dell’open banking e passa a un continuo eXchange di dati e risorse, che ainnesca un ciclo di innovazione di prodotto potenziato (eXpedited), che migliora continuamente la customer eXperience.
Quindi, le banche devono valutare dove possono giocare nel modo più efficiente e redditizio all’interno di questo processo di creazione di valore aperto e di condivisione. Il processo inizia con la collaborazione, ma questo è solo il primo passo rispetto a tutto il potenziale di un ecosistema aperto. Quando i dati e le risorse sono condivisi, l’ambiente è maturo per l’innovazione, i prodotti, i servizi, l’esperienza del cliente possono essere esponenzialmente migliori.
“Le banche tradizionali si trovano in un momento critico. Devono abbracciare Open X o rischiano di diventare irrilevanti”, ha dichiarato John Berry, CEO di Efma. “Per stare al passo con le aspettative dei clienti in continua evoluzione nel mercato odierno, le banche storiche devono trasformarsi in Inventive Banks con il supporto collaborativo di partner qualificati di FinTech”.
Qui è possibile scaricare il report completo.
