Il mondo assicurativo deve fare i conti con una mancanza di fiducia sempre più diffusa tra i suoi clienti, che però affermano di non essere intenzionati a rinunciare alle coperture nemmeno a fronte delle difficoltà economiche o dell’arretratezza che ancora caratterizza molti servizi insurance. L’attenzione è quindi puntata sulla trasformazione digitale e sulle sue potenzialità, specialmente in termini di esperienza utente e di efficienza.
Sono queste le conclusioni del nuovo Global Safety Report curato da wefox, l’unicorno tedesco ormai leader nel mondo insurtech e da poco sbarcato anche in Italia.
Indice degli argomenti
Che cos’è wefox
Nata a Berlino nel 2015, oggi wefox ha otto uffici in sette Paesi europei, tra cui Germania, Spagna e Francia, ed è attiva anche in Italia, Svizzera, Polonia e Austria. La startup offre diverse categorie di polizze, da quelle sugli oggetti personali fino ai prodotti per auto e scooter. In Italia, in particolare, wefox opera nel settore della mobilità.
Il gruppo conta più di 1.200 dipendenti e collabora con colossi del mondo assicurativo e finanziario come Munich Re, Goldman Sachs e Target Global. Della rete di wefox fanno parte anche più di 3.000 broker, che negli anni hanno aiutato più di 500mila clienti.
wefox: cosa dice il Global Safety Report
Il 28 settembre, wefox ha pubblicato il Global Safety Report, uno studio sulla situazione attuale del mondo assicurativo basato su interviste con 12.859 persone negli Stati Uniti e in Europa.
“Il nostro primo Global Safety Report ha mostrato esattamente ciò che noi di wefox sappiamo da molto tempo: la customer experience è terribile perché il nostro settore non riesce a stare al passo con i bisogni dei clienti di oggi” commenta Julian Teicke, CEO e founder di wefox. “Il principio che è alla base del nostro settore, ossia proteggere le persone, oggi è ancora essenziale, come lo è sempre stato. Noi però crediamo che l’assicurazione possa fare di più. Deve andare oltre una mera protezione, un semplice supporto. Abbiamo cioè il potere di aiutare le persone a rimanere al sicuro, prevenendone i rischi: è questa la grande responsabilità che ha il nostro settore”.
Le conseguenze dell’inflazione
L’aumento generale del costo della vita sta mostrando le sue ripercussioni anche sul settore assicurativo. Il 47% degli intervistati da wefox ha infatti dichiarato di aver pagato premi più alti nel corso dell’ultimo anno, e 7 persone su 10 considerano le proprie polizze eccessivamente care.
Allo stesso tempo, i clienti riconoscono il valore dei servizi assicurativi considerandoli, nonostante tutto, irrinunciabili: solo il 13% degli intervistati si è detto pronto a rinunciare alle coperture, anche a fronte di difficoltà economiche.
Il 49% dei partecipanti al sondaggio, però, ha affermato di aver cancellato un piano assicurativo nel corso dell’ultimo anno, a favore di un’offerta migliore. Le categorie di polizze con il maggior livello di fidelizzazione sono quelle sulla vita, sulla salute e sulle malattie gravi. I prodotti su viaggi, telefoni cellulari e auto sono invece considerati come maggiormente intercambiabili.
Per migliorare il tasso di ritenzione dei clienti, gli assicuratori possono puntare su polizze più flessibili e personalizzabili, che si adattino alle nuove tipologie di rischio sfruttando tecnologie all’avanguardia.
La mancanza di fiducia nelle compagnie assicurative
Solo il 45% dei partecipanti al sondaggio pensa che la sua compagnia assicurativa stia offrendo loro un’offerta soddisfacente. In media, il 26% si è dichiarato contrario a questa affermazione, ma la quota raggiunge il 41% tra gli intervistati svizzeri e il 33% tra i tedeschi.
Più nel dettaglio, oltre il 20% degli intervistati hanno manifestato una generale mancanza di fiducia nei confronti di alcune specifiche categorie di polizze, a partire da quelle sugli oggetti presenti in casa (17% di scettici) fino a quelle sui viaggi (24%). Le polizze per le quali il tasso di fiducia è più alto sono quelle sulle auto, valutate positivamente dal 38% dei partecipanti, seguite da quelle sulla salute e sulla vita. In particolare, i clienti dubitano del fatto che, in caso di necessità, le compensazioni vengano effettivamente pagate, una situazione capitata in media al 33% degli intervistati (il dato sale al 37% in Germania e raggiunge il 51% in Svizzera).
Inoltre, i tempi di gestione delle richieste di compensazione possono essere molto lunghi: secondo wefox, si va da un minimo di 5,6 mesi in Germania agli oltre 7 mesi del Regno Unito.
Figura 1. Numero medio di mesi necessari alle compagnie assicurative per erogare le compensazioni – Fonte: wefox
Assicurazioni, l’importanza del digitale
Allo stesso tempo, quasi la metà dei clienti hanno espresso insoddisfazione nei confronti dell’industria assicurativa, accusata di essere eccessivamente selettiva per quanto riguarda parametri e criteri da rispettare, ma anche “complicata”, “iniqua” e “datata”. Solo il 10% dei partecipanti ha associato al mondo assicurativo aggettivi come “innovativo” o “digitalizzato”. Emerge quindi chiaramente un desiderio di miglioramento, semplificazione e generale efficientamento nella gestione delle polizze, a cui il mondo insurtech può e deve rispondere prontamente.
Secondo wefox, un alleato importante in questo contesto è rappresentato dai dispositivi interconnessi del mondo Internet of Things che, grazie all’enorme quantità di dati raccolti, permettono di adattare le offerte e costruirle sulla base delle esigenze specifiche di ogni utente. In questo modo, gli assicuratori potranno mantenere bassi i premi delle polizze e fidelizzare maggiormente i clienti, creando una situazione win-win per tutte le parti coinvolte.
In media, il 57% degli intervistati si è infatti detto favorevole al fatto che gli assicuratori utilizzano i loro dati personali per personalizzare i premi, e il dato sale al 61% in Italia. Nel nostro Paese, inoltre, il 71% dei partecipanti ha dichiarato che gli assicuratori dovrebbero tenere in considerazione il budget di ogni cliente nel processo di decisione dei premi.
wefox ha quindi rilevato un grande interesse da parte del pubblico per la rivoluzione tecnologica: il 55% degli intervistati vorrebbe che il settore assicurativo offrisse gli stessi servizi digitali e per mobile tipici del mondo fintech, percentuale che sale al 59% in Polonia e Italia. In generale, gli assicuratori dovrebbero adottare modelli operativi agili e moderni, che si adattino alle nuove esigenze di individui e imprese.
Figura 2. Vorresti che la tua polizza assicurativa ti offrisse qualcuno di questi servizi? – Fonte: wefox
Figura 3. Interesse mostrato dai partecipanti per i servizi proposti in diversi Paesi – Fonte: wefox
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