Assicurazioni e sanità 2022: dal “patient journey” al “from cure to care”

Secondo uno studio di EY e IIA, le compagnie stanno modificando i propri schemi operativi per diventare protagonisti attivi lungo tutto l’arco della patient journey e muovendosi verso un paradigma personalizzato e phygital.

08 Lug 2022

Con il cambio dei paradigmi della sanità, anche il settore delle assicurazioni mediche è destinato a cambiare profondamente nel corso dei prossimi anni, per allargare la platea di clienti, ampliare il portfolio di servizi e restare al passo con le richieste degli utenti e le innovazioni portate dalla tecnologia.

A confermarlo è il report ​​Tech in insurance & health: l’opportunità di una trasformazione digitale integrata”, rilasciato il 27 giugno e curato dalla società di consulenza Ernst & Young (EY) e dall’Italian Insurtech Association (IIA), in collaborazione con la startup insurtech italiana All Well e il Reinsurance Group of America (RGA).

Ecco i principali risultati dell’indagine, che ha coinvolto una serie di attori chiave per il mondo assicurativo e medico, dalle compagnie tradizionali alle insurtech, passando per le startup dell’e-health e gli operatori sanitari pubblici e privati.

Assicurazioni e sanità, i nuovi schemi: il “patient journey” e il paradigma “from cure to care”

Lo studio di EY e IIA ha evidenziato come le compagnie che offrono assicurazioni mediche stiano modificando i propri schemi operativi. L’obiettivo, in particolare, è quello di abbandonare una mentalità passiva basata sullo schema sinistro-compensazione per evolversi e diventare protagonisti attivi, guidando i clienti lungo tutto l’arco del “patient journey”.

Il termine fa riferimento a tutte le fasi relative a un percorso di cura, dalla prevenzione alla diagnosi, la cura e l’assistenza successiva al sinistro. In questa prospettiva, le compagnie assicurative adottano quindi una visione complessiva del cliente, e puntano a seguirlo con servizi complementari che permettano di creare una relazione a medio o lungo termine.

Il futuro, secondo EY e IIA, sarà quindi basato sul paradigma “from cure to care” – letteralmente “dalla cura all’attenzione” – e su esperienze “phygital”, che uniscono la presenza di un agente o un operatore alle potenzialità delle ultime tecnologie, come la telemedicina e l’assistenza virtuale. Il percorso di cambiamento è in linea con le richieste del settore: secondo il 63% degli intervistati, infatti, i servizi che accompagnano il “patient journey” dovrebbero essere parte integrante della nuova offerta.

D’altra parte, più del 60% degli intervistati ritiene che le principali opportunità di crescita per il settore delle assicurazioni mediche riguardino proprio il miglioramento delle interazioni con il cliente, tramite la creazione di prodotti personalizzati e l’adozione di un approccio ibrido basato su una combinazione di assistenza fisica e digitale.

“Per riuscire a cogliere tempestivamente questa opportunità, le compagnie sono chiamate a promuovere un cambio di paradigma della protezione assicurativa classica, limitata alla cura della malattia e al risarcimento del danno, verso un modello che mette al centro il paziente e punta alla prevenzione, contribuendo all’adozione di comportamenti sani e virtuosi e alla diagnosi precoce e migliorare, per quanto possibile, i conti tecnici delle Compagnie riducendo l’incidenza dei sinistri”, ha spiegato Marco Concordati, Partner Insurance Business Transformation di EY.

Il ruolo della pandemia

L’emergenza sanitaria legata alla pandemia di Covid-19, iniziata nel 2020 e ancora non realmente conclusa, ha portato gli utenti a sviluppare maggiore consapevolezza sul tema della salute, sottolineando l’importanza dell’aver a disposizione un network di cure solido ed efficiente.

In particolare, il 40% degli intervistati ha indicato la crisi pandemica come principale motivazione per il bisogno di maggiore protezione in ambito medico, un elemento che di conseguenza ha portato a un aumento nella vendita di polizze abbinate a programmi o servizi di prevenzione e monitoraggio.

Per circa il 50% del campione, invece, le maggiori attenzioni riservate al tema sanitario prescindono dall’emergenza in corso, un ulteriore segnale del fatto che il tema è destinato a rimanere centrale anche dopo la fine della pandemia.

Assicurazioni e sanità, le innovazioni già in atto

Oggi, la tecnologia offre già quelle innovazioni necessarie per migliorare i servizi e rispondere alle richieste degli utenti, ma queste non sono sufficientemente diffuse tra gli operatori del mondo insurance.

Sebbene la pandemia abbia incentivato l’utilizzo della telemedicina (o eHealth, in inglese), con servizi come la teleassistenza e i consulti medici da remoto, lo studio di EY e IIA ha evidenziato un ritardo da parte del settore assicurativo nell’adozione di questi servizi: solo il 50% degli intervistati offre dispositivi Internet of Things (IoT) o applicazioni specifiche per aiutare il cliente a gestire le prestazioni mediche da remoto.

Il trend, però, è chiaro: nel 77% dei casi, le compagnie assicurative che già nel 2021 offrivano servizi di eHealth hanno registrato un aumento delle vendite.

Figura 1. Tasso di crescita della vendita di polizze salute abbinate a servizi/programmi di prevenzione e monitoraggio nel 2021, rispetto all’anno precedente – Fonte: EY/IIA

Essenziale la collaborazione tra i player del settore

Per ampliare la propria offerta e restare al passo con i tempi, già oggi molte compagnie assicurative hanno cominciato a collaborare con diversi soggetti attivi in ambito medico, come aziende farmaceutiche, operatori sanitari e fornitori di tecnologie, in modo da progettare nuovi ecosistemi integrati.

Più nel dettaglio, oltre l’80% degli intervistati ha avviato collaborazioni a partire dal 2020. I partner più richiesti sono le compagnie HealthTech (58%), seguiti dagli operati del mondo della salute (42%), le cliniche o strutture mediche convenzionate (33%), e le startup insurtech (16%).

Figura 2. Principali collaborazione avviate da attori assicurativi a partire dal 2020 – Fonte: EY/IIA

“L’industria assicurativa si trova di fronte ad un’opportunità senza precedenti, che per essere colta necessita di investimenti in piattaforme nuove e tecnologicamente avanzate, prodotte internamente o in partnership con startup insurtech, che riescano ad andare incontro alle esigenze del consumatore e del paziente digitale” ha commentato Gerardo Di Francesco, General Secretary di IIA. Secondo Di Francesco, l’adozione di nuove tecnologie, dai dispositivi wearable a strumenti come il Fascicolo Sanitario Elettronico, permetterà di “semplificare l’accesso ai servizi sanitari da parte dei cittadini” e di assicurare “maggior prevenzione”, garantendo in questo modo la “crescita di un segmento assicurativo al momento tra i più bassi in Europa”.

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