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Benessere e salute, tra nuovi bisogni e innovazione

Una ricerca Deloitte mette in evidenza i cambiamenti innescati dall’innovazione e il rapporto delle persone con i servizi digitali. Salute e benessere sono un bisogno ampio e in evoluzione, in piena trasformazione digitale, in cui numerosi player non convenzionali possono giocare la loro partita, comprese le assicurazioni

19 Feb 2019

“Il settore assicurativo ricopre già oggi, in maniera diffusa, tutte le principali aree del bisogno Benessere e Salute ed esiste una naturale vicinanza tra le caratteristiche di questo bisogno e quelle del settore stesso”. Così Andrea Poggi, Innovation Leader Deloitte, presenta la ricerca internazionale svolta da Deloitte in ambito Benessere e Salute. Una ricerca con tutti i dati del settore, ma anche una panoramica sul futuro che ci attende e il ruolo dei principali player.

Le assicurazioni conoscono le necessità dei clienti in questo bisogno e dispongono delle soluzioni adatte a garantire qualità e competenza e, inoltre, sono presenti nell’ecosistema dell’innovazione con un ruolo sempre più importante. “È proprio da questa naturale vicinanza, tra Benessere e Salute, mondo dell’innovazione e caratteristiche del settore assicurativo, che nasce la riflessione strategica su come accelerare ulteriormente il percorso intrapreso dal settore in questa importante area di bisogno” prosegue Poggi.

Benessere e salute: che cosa sta cambiando con l’innovazione

L’innovazione porta significativi cambiamenti a livello sociale e industriale. Siamo diventati clienti complicati da capire e gestire e risulta riduttivo definire i nostri bisogni esclusivamente in base all’età. Siamo “Perennials” con bisogni e comportamenti che tendono a rimanere “perenni” nel tempo. Siamo pieni di informazioni anche grazie allo sviluppo delle nuovi fonti digitali: il 45% degli adulti americani si informa anche attraverso Facebook e la metà di questi esclusivamente attraverso il social network. Tuttavia, una maggiore quantità di informazioni non porta automaticamente a una maggiore conoscenza, considerando che 4 italiani su 5 non sanno riconoscere una fake news. Infine, mostriamo comportamenti di acquisto Digit-Old: da una parte aumenta l’utilizzo del digitale e dall’altra 9 italiani su 10 ritengono il negozio ancora una necessità in molti settori.

Ulteriore elemento di cambiamento legato all’innovazione riguarda i dati che sono al centro della rivoluzione tecnologica che stiamo vivendo. È stato stimato che ci vorrebbero 6 milioni di anni per guardare tutti i video che attraversano le reti globali in 1 solo mese e ogni momento della nostra vita diventa fonte di informazioni. Da poco lo è diventato anche il sonno. I dati permettono una gestione algoritmica della vita collettiva e la lettura profonda di questi dati permette di rivedere le logiche classiche di fare impresa, sino al punto di anticipare le nostre scelte di acquisto (Amazon, ad esempio, grazie a sistemi di Intelligenza Artificiale e algoritmi, con il nuovo programma “Amazon Product Sampling” offre ai clienti la possibilità di ricevere gratuitamente campioni omaggio di ogni tipo a seconda dei loro gusti).

L’innovazione sta cambiando radicalmente la competizione. Sono nati, in poche decine di anni, nuovi operatori (i cosiddetti tech giants), che rendono riduttiva la definizione di multinazionale e che hanno aree di interesse industriale a 360°: dalla ricerca medica, all’intelligenza artificiale, al venture capital, alle auto a guida autonoma, ai device IoT, e molto altro.

Le forze di cambiamento legate all’innovazione permettono di immaginare un nuovo modello di gestione del cliente, dove partendo da un’area di bisogno rilevante si determina l’opportunità di gestire tutte le necessità del cliente stesso, rendendo più labili i confini tradizionali tra i settori industriali che siamo stati abituati a pensare.

Il mondo del Benessere e della Salute rappresenta l’area di bisogno che più di altre si presta a questo cambiamento

Benessere e Salute è un’area di bisogno ampia che va oltre la prevenzione e la cura sino ad abbracciare la necessità di svolgere attività fisica, la cura dell’alimentazione e la gestione del proprio tempo libero. Le innovazioni in questa articolata area di bisogno sono molteplici, già presenti e in continua evoluzione (es. droni per la consegna dei farmaci, assistenti domestici robotizzati o ancora Health point presso le sedi di lavoro, ecc.). Inoltre, si tratta di una area di interesse per molteplici aziende appartenenti a diversi settori industriali (dal mondo finanziario, al farmaceutico, all’industria, alle telecomunicazioni, ecc), dove i “Tech Giant” sembrano indirizzare una buona parte dei propri interessi strategici. Ad esempio: Amazon in collaborazione con JP Morgan e Berkshire Hathaway sta progettando la creazione di una società sanitaria e ospedali per i propri dipendenti, Apple ha ricordato recentemente come conti di dar il suo maggiore contributo in ambito Benessere e Salute e, infine, Google ha recentemente acquistato la divisione smartwatch di Fossil.

Benessere e Salute: i numeri della ricerca di Deloitte

Ecco in sintesi le principali evidenze emerse dalla ricerca di Deloitte:

* Tra tutti i nostri bisogni il Benessere e Salute è la principale area di spesa: lo conferma il 74% degli italiani, in linea con il resto del mondo

* 2 italiani su 3 (vs. 58% estero) ritengono importante effettuare visite di prevenzione o check up almeno 1 volta all’anno, spendendo nel 50% dei casi una media annua di circa 300 euro

* Il 60% degli italiani assiste in prima persona i propri cari, dato che sale a oltre 80% tra gli over 55

* Italiani ancora tradizionali nel controllo del proprio stato di salute: il 79% si rivolge ai medici e solo il 7% si avvale di weareable device

* Solo il 13% degli italiani conosce offerte in ambito Benessere e Salute da parte di operatori non tradizionali

* L’80% degli italiani valuterebbe in ogni modo l’acquisto di servizi in ambito Benessere e Salute attraverso operatori non tradizionali (non solo quelli appartenenti al mondo tech ma anche a quello finanziario)

Il ruolo dei nuovi operatori

La ricerca di Deloitte è stata svolta in collaborazione con SWG, per approfondire il percepito delle persone rispetto ai cambiamenti in atto nel mondo Benessere e Salute.

“Per il 74% degli italiani – evidenzia Andrea Poggi, Innovation Leader Deloitte – l’innovazione ha avuto un impatto positivo migliorando la qualità dei servizi, facilitandone l’accesso e riducendo i costi. Tuttavia quando pensiamo alla nostra salute gestiamo questo bisogno in maniera tradizionale rivolgendoci ai medici nel 79% dei casi o attraverso la diagnostica tradizionale (24% dei casi), mentre solo il 7% degli intervistati dichiara di avvalersi di wearable device o applicazioni digitali”.

Gli intervistati, sia a livello nazionale che internazionale, affermano di utilizzare, in modo interessato ma selettivo, i servizi digitali disponibili in ambito Benessere e Salute. “Per quasi il 70% degli intervistati Italiani i servizi digitali più utilizzati risultano essere quelli per facilitare l’accesso alle cure (ad es. la prenotazione online delle visite), mentre assumono una rilevanza minore i servizi digitali per monitoraggio della propria salute, per la condivisione delle informazioni, la consegna dei farmaci a domicilio o la telemedicina” continua Poggi.

Gli intervistati confermano di avere aspettative concrete nei confronti dell’innovazione. In particolare, si aspettano sia migliori cure abilitate dalle nuove tecnologie (63% in Italia, 51% a livello estero) sia una maggiore facilità di accesso alle cure stesse, soprattutto in termini di minori tempi di attesa (52% in Italia, 37% a livello estero).

L’innovazione per il 84% degli intervistati Italiani ha portato a un significativo aumento delle informazioni, delle quali non sempre siamo fiduciosi: il 35% degli intervistati italiani (vs. 39% estero) non si fida mai delle informazioni trovate sul web, solo il 10% si fida sempre, e il 55% (vs. 51% estero) si fida solo per alcune tipologie di informazioni o fonti. In ogni modo, per l’80% degli intervistati italiani (65% a livello estero) ritiene che le informazioni siano d’aiuto se accompagnate dal confronto con familiari, amici o specialisti.

Dall’indagine emerge il bisogno di essere stimolati al nuovo: “solo il 13% degli Italiani (vs. 14% estero) è a conoscenze di offerte da parte di operatori diversi da quelli tradizionalmente riconosciuti come esperti”, afferma Luigi Onorato, Senior Partner Monitor Deloitte. Allo stesso tempo, non viene spontaneo pensare di rivolgersi a operatori diversi da quelli tradizionali per l’acquisto, ad esempio, di servizi in ambito attività fisica, prevenzione o cura. A titolo indicativo, meno del 10% del campione intervistato si rivolgerebbe spontaneamente ad operatori tecnologici o operatori finanziari per acquistare servizi o prodotti per l’attività fisica, la prevenzione o la cura della persona.

Allo stesso tempo, si rileva una apertura verso nuovi operatori. “L’80% degli italiani valuterebbe l’acquisto di servizi in ambito Benessere e Salute attraverso operatori non tradizionali, non solo quelli appartenenti al mondo tech ma anche a quello finanziario (il 73% a livello estero), purché l’operatore dimostri di avere le competenze giuste (49% a livello italiano e estero), di essere credibile (45% a livello italiano vs. 41% estero) e di poter garantire semplicità nella gestione dei servizi (35% a livello italiano vs. 47% estero)” continua Onorato.

Inoltre, il 76% degli intervistati italiani (63% a livello estero) ritiene importante avere un «unico punto di accesso» nell’articolato mondo dei bisogni in ambito Benessere e Salute, percentuale che sale al 84% per chi ha più di 65 anni.

In sintesi, l’indagine mostra come Benessere e Salute sia un bisogno ampio, importante e in evoluzione, ricco di innovazioni su cui numerosi player di diversi settori sono già attivi e rispetto al quale i clienti sono pronti a valutare modalità innovative, purché siano stimolati al cambiamento e gli operatori siano credibili e affidabili.

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