Il claim management (gestione dei sinistri) è senza dubbio uno dei pilastri assicurativi ed anche anche una delle sue maggiori criticità, sia per la complessità della sua gestione, che per la sua delicatezza essendo il più importante touchpoint con il cliente. La gestione del sinistro è, per una Compagnia, il momento della verità nella sua relazione con il cliente: se, rispetto a quest’ultimo, tutto il processo risarcitorio è efficace, veloce, trasparente, soddisfacente, nulla vale di più per la fidelizzazione del cliente stesso. La sfida è oggi ancora più impegnativa, perché le aspettative della clientela si sono evolute, sono cresciute, ciò che un tempo per il cliente era una ‘speranza’, adesso è una, giusta, pretesa che se disattesa induce l’interessato a cambiare Compagnia con la stessa facilità con cui cambia un canale in TV.
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Come può la trasformazione digitale contribuire a migliorare il claim management?
Migliorare l’efficenza – La liquidazione dei sinistri assicurativi è solo uno degli aspetti del processo di gestione dei sinistri. Il tempo necessario per la gestione di un sinistro coinvolge diverse fasi che iniziano con la denuncia del sinistro, e già qui la customer experience è determinante. Le fasi successive determinano se il sinistro è legittimo (cioè se rientra nella copertura della polizza), autentico, e quanto pagherà la Compagnia di assicurazione. I clienti assicurativi si aspettano che la Compagnia sia rapida e soddisfacente, sia al suo fianco e non un ‘problema nel problema’. Ridurre il tempo necessario per liquidare i sinistri assicurativi è un modo per ridurre il numero di reclami dei clienti e migliorare il servizio, aumentando il livello di soddisfazione e garantendo alla Compagnia vantaggio competitivo. Ed è anche un ambito in una la digital transformation permette grandi cose: l’uso di un software per la gestione di tutto il processo del claim, a partire dall’utente, e con un alto livello di automazione, velocizza il processo e riduce al minimo i costi.
Ridurre le frodi – Un altro aspetto molto importante è il contributo che la tecnologia può dare per il rilevamento delle frodi. Come è noto, il pagamento di sinistri fraudolenti costa denaro alle Compagnie, un costo che l’industria assicurativa trasferisce poi ai propri clienti, quindi il costo delle frodi grava sui clienti onesti. Dagli strumenti software che analizzano big data, fino alle infrastrutture blockchain, sono diverse le soluzioni che il digitale può offrire per far diminuire il numero di frodi alle Compagnie assicurative, con vantaggio per le stesse e per tutti i suoi clienti.
Ridurre i costi e le spese operative e di staff – Come abbiamo accennato sopra, la digitalizzazione dell’intero processo del claim management conduce a migliorare l’efficienza del processo con soddisfazione del cliente. Ma permette anche di ridurre i costi operativi della Compagnia: automazione dei processi e uso di e strumenti digitali collaborativi (che permettano a tutte le risorse umane coinvolte nella gestione di un claim di lavorare insieme più facilmente, condividere file, analizzare dati, prendere decisioni), velocizzano il processo e in ultima analisi ne riducono il costo.
Quali sono le tecnologie che hanno un maggiore impatto in questo ambito?
Cloud, Intelligenza artificiale e Machine Learning, Big Data analytics, Blockchain, IoT, Chatbot sono le tecnologie che stanno rivoluzionando tante industrie e anche quella assicurativa. In particolare, tutte queste (tranne la Blockchain) sono tecnologie che vengono già ampiamente utilizzate e che hanno dato prova, nelle loro applicazioni, dell’alto potenziale, per cui costituiscono un terreno che vedrà lo sviluppo sempre più importante di nuove soluzioni; la Blockchain, che rappresenta per molti la più importante piattaforma tecnologica dopo la stessa Internet, è anch’esso un trend in continua crescita, ma si tratta di un ambito più complesso in cui c’è ancora molta sperimentazione.
Le startup del claim management
Il claim management non è per tutti.
“La nostra analisi di oltre 2500 startup insurtech in Europa ci ha permesso di osservare che solo il 15% degli assicuratori puri si occupa di questioni relative alla liquidazione dei sinistri e alla lotta alle frodi. Il restante 85% si concentra su nuovi canali di distribuzione, nuovi prodotti assicurativi o sulla valutazione e valutazione del rischio. Non è una sorpresa, poiché sinistri e frodi sono gli anelli di una catena del valore, che richiedono la combinazione di tecnologie avanzate e conoscenze specialistiche e non sempre vanno di pari passo”. Così dice Florian Graillot, fondatore di astorya.vc, società di venture capital focalizzata in startup insurtech europee.
Vediamo qualche esempio di startup che si vanno affermando in questo settore.
I chatbot, (che poi altro non sono che un’espressione applicativa dell’intellienza artificiale) in ambito claim management saranno sempre più importanti. Secondo Gartner entro il 2020, l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito dai chatbot. La gestione dei sinistri via chatbot permette di automatizzare il processo di reporting iniziale e di renderlo disponibile e di facile utilizzo 24/7. Alcuni esempi?
La newyorkese Lemonade , che è tra le più finanziate, ha affermato di aver risolto un claim in tre secondi, via chatbot. Tra le startup insurtech più finanziate c’è anche Trov, polizze on-demand per proteggere beni personali, caratterizzata anch’essa dall’uso di una chatbot per la gestione dei claim.
Cove, una startup neozelandese ha costruito su tecnologia chatbot l’intero processo dall’acquisto al claim. La convinzione dei fondatori è che possa essere proprio l’ intelligenza artificiale a rendere più umana la materia assicurativa.
Spixii, startup italo-francese, già nel 2016 aveva conquistato Open-F@b Call4Ideas 2016 con il proprio chatbot.
Una tecnologia meno citata ma di crescente importanza per il claim management è quella del riconoscimento delle immagini, o image recognition.
Già da molti anni, con l’arrivo del digitale, realizzare fotografie è diventato molto più semplice e meno dispensioso di un tempo. Ciò ha un’enorme potenziale anche nel claim management, rappresentando per i clienti l’opportunità per avere maggiore controllo in un processo lungo e opaco. La startup italiana Insoore ha colto in parte questa opportunità offrendo alle Compagnie assicurative un innovativo sistema per acquisire le immagini dei veicoli facendo leva sul crowdsourcing, ovvero attraverso una piattaforma che mette in contatto le Compagnie con migliaia di rilevatori per realizzare documentazioni fotografiche di veicoli assicurati, sia Assuntive che Crash. Se le foto realizzate sono conformi ai criteri di accettazione, la Compagnia assicurativa accetta la rilevazione e Insoore trasferisce la ricompensa sul conto dell’utente. La conformità delle immagini è però stabilita da operatori umani.
La startup britannica Tractable, specializzata in intelligenza artificiale in incidenti e disaster recovery, e andata oltre e ha pensato di automatizzare questo passaggio: utilizzando un database di oltre 130 milioni di immagini di auto distrutte, ha addestrato i suoi sistemi a riconoscere il tipo di danno che un veicolo ha subito e a prevedere il probabile costo della riparazione, che può poi comunicare all’assicuratore.
Questa tecnologia è stata resa possibile dai recenti passi da gigante nel cloud computing, nella memorizzazione dei dati, nella potenza di elaborazione e nell’apprendimento automatico.
Intelligenza artificiale, machine learning e data science sono tecnologie che possono garantire un netto miglioramento nella gestione dei sinistri soprattutto se implementate nell’intero processo. E se sono di ausilio ai manager dei claim. La startup francese Zelros fa proprio questo: la sua piattaforma end-to-end abbraccia l’intera attività di ‘back office’ di una compagnia, aiutando il personale a gestire meglio da un lato le vendite, dall’altro i claim. In particolare gli algoritmi di Zelros aiutano a estrarre e dare senso alle informazioni, riducendo temi e migliorando le decisioni. Scrivono gli investitori di questa startup, Astorya VC, sul loro blog: “I dipendenti delle assicurazioni (gestori di sinistri, agenti di vendita, sottoscrittori di rischi) prendono le decisioni quotidiane sulla base dei dati relativi agli assicurati. Tuttavia, le compagnie di assicurazione di solito lavorano su numerosi sistemi informatici e banche dati (CRM, amministrazione delle polizze, rischi, ecc.) e limitano l’accesso solo ai dipendenti necessari. La maggior parte dei dipendenti non ha accesso a questi set di dati o deve accedere manualmente a molti sistemi per raccogliere informazioni distaccate. È un incubo. I fondatori di Zelros, dipendenti di assicurazione di lunga data, avevano una perfetta comprensione del problema. Grazie alla tecnologia (PNL, AutoML, SHAP, SHAP, ecc.) Zelros permette ai manager assicurativi di accedere ai dati dei clienti sparsi in molti silos attraverso un semplice messenger (o un plug-in per qualsiasi messenger aziendale). Ponendo domande ai set di dati dell’azienda, gli assicuratori ricevono informazioni sui clienti o suggerimenti di vendita basati sull’IA. Grazie agli algoritmi dell’intelligenza artificiale, in alcuni casi, le risposte arrivano anche prima che la domanda venga posta. L’algoritmo classifica i sinistri in base al livello di complessità, calcolando i punteggi di frode o di eleggibilità e anticipando il tipo di risoluzione”.
Un’altra startup britannica, Rightindem, offre alle Compagnie una soluzione concepita con lo sguardo rivolto alla customer experience, il loro slogan è ‘ti aiutiamo a fornire il servizio sinistri che i tuoi clienti si aspettano oggi’. Si tratta in sostanza di uno strumento (anche qui in forma di chatbot) che la Compagnia mette a disposizione del cliente rendendolo autonomo nella gestione della pratica di sinistro. Il sistema consente ai clienti di descrivere facilmente, con linguaggio naturale, come si è verificato l’incidente e di aggiungere foto e video di supporto, aiutandoli a presentare e gestire il reclamo in modo più rapido e trasparente.
Il claim management richiede uno sforzo elevato in termini di tempo e di risorse umane, è necessario coordinare molte entità (ad es. l’assicurato, l’assicuratore, il meccanico) e manca spesso un facile accesso alle informazioni.
Una startup lituana chiamata Claims Control e una olandese Openclaims offrono piattaforme di collaborazione che riuniscono tutte le entità impegnate nella gestione dei sinistri. Ciò consente un accesso facile e rapido alle informazioni, la condivisione di foto e il mantenimento di tutte le comunicazioni in un unico luogo.
Un problema molto spinoso, e costoso, per le Compagnie che le nuove tecnologie e le startup possono contribuire a risolvere e quello delle frodi assicurative.
Shift Technologies, francese, ha sviluppato un software-as-a-service (SaaS) che sfrutta big data e intelligenza artificiale, progettato per rilevare potenziali frodi assicurative e automatizzare il claim. Il software dell’azienda utilizza modelli matematici e algoritmi per rilevare comportamenti fraudolenti e guida i manager del claim supportandoli in un processo decisionale molto più accurato e veloce. Lavorando con molte assicurazioni e avendo di conseguenza a disposizione i dati di numerosi database, Shift può migliorare costantemente i propri algoritmi ed essere sempre più precisa nella rilevazione di frodi assicurative.
