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Nomadi digitali alla ricerca di qualità: ecco come cambiano i clienti delle assicurazioni

Nuove abitudini di acquisto, nuove aspettative e più tecnologia. Una survey Accenture sul Global Insurance Consumer mette a fuoco la sfida che hanno di fronte le compagnie. “La chiave per competere è l’innovazione”, dice Daniele Presutti

03 Ott 2016

Nomadi digitali, Value explorer, Quality seeker: sono le tre tipologie di clienti a cui le assicurazioni dovrebbero rivolgersi oggi, secondo Accenture.

La multinazionale della consulenza, attraverso il suo Accenture Global Insurance Consumer Survey, analizza il comportamento d’acquisto dei Clienti a livello globale su un panel di oltre 30.000 intervistati, e ha scoperto che il cliente assicurativo può essere distinto in tre precisi profili:

  • i “Nomadi Digitali”, rappresentanto il gruppo più numeroso, 40%, sono mediamente più giovani, in prevalenza millennial (38% Gen. Y, tra 22 e 34 anni; 40% Gen. X, tra 35 e 50 anni; 16% Baby Boomer, tra 51 e 64 anni). Sono il gruppo più a suo agio con l’uso della tecnologia, in prevalenza si tratta di millennia e di conseguenza si sentono pronti al passaggio completo e definitivo all’online only, e non avrebbero nessuna titubanza nell’accettare la consulenza di un robo-advisor.
  • i “Value Explorer” (24%) rappresentano da consumatori mediamente più “senior” (29% Baby Boomer, tra 51 e 64 anni; 8% Senior, oltre 65 anni; 23% Gen. Y, tra 22 e 34 anni) e con un reddito mediamente più basso. Usano gli strumenti digitali sopratutto per la ricerca di un adeguato rapporto qualità/prezzo, che viene considerato il primo fattore di scelta, ma considerano ancora importante la relazione con il proprio assicuratore (circa 67% del cluster)
  • Quality Seeker”, con un’incidenza del 36%, considerano come valore preponderante la qualità del servizio (il 45% lega la qualità del servizio alla fiducia nella Compagnia assicurativa) e dimostrano di essere «aperti» all’utilizzo di nuove tecnologie, ma solo se queste ultime sono in grado di garantire un’esperienza migliore, più veloce e/o più conveniente.

E’ evidente, che seppur con differenti gradi di digitalizzazione, il cliente assicurativo è oggi legato all’innovazione tecnologica ed il trend è certamente orientato all’aumento dell’uso di tali tecnologie, grazie anche a diverse spinte che spingono in questa direzione e che secondo Accenture sono, per esempio:

l’insurtech, cioè l’emergere di startup insurance, il cui valore è triplicato a livello globale, passando da circa 0,8 miliardi nel 2014 a circa 2,7 miliardi nel 2015, denotando un tasso di crescita superiore rispetto agli investimenti complessivi in Fintech (da 12,7 miliardi nel 2014 a 22,3 miliardi nel 2015);

– l’intelligence automation: il 90% degli executive assicurativi italiani ritiene che l’intelligenza artificiale verrà integrata in ogni aspetto del business per garantire una riduzione dei costi, l’aumento dell’efficienza operativa e principalmente l’innovazione e la creazione di nuovi modelli di business;

– la platform economy: il 94% degli intervistati considera l’organizzazione «platform based» (ossia basata sulle collaborazioni con un ecosistema esterno) come la base per nuove opportunità di crescita e per un cambio del modo di fare business delle imprese.

“Le compagnie assicurative si trovano ad affrontare le numerose sfide poste da un mercato sempre più complesso e dinamico. In questo contesto, la chiave per competere con successo negli scenari futuri è quella di fare leva sull’innovazione tecnologica, per trasformare la catena del valore ed ottimizzare la relazione con il cliente. – ha affermato Daniele Presutti, Accenture Senior Managing Director e responsabile Insurance, in occasione dell’Insurance Day 2016 – Questo cambiamento è già in atto, e lo dimostra il fatto che lo scorso anno, a livello mondiale, gli investimenti in Insurtech, ovvero nella tecnologia applicata al settore assicurativo, sono triplicati, passando da 800 milioni a 2,7 miliardi. Una trasformazione, quella guidata dal digitale, che deve essere arricchita ed integrata con un’evoluzione organizzativa di pari livello. ”

Accenture segue a livello globale da tempo e con un certo coinvolgimento la crescita delle startup insurtech: a Londra, per esempio, ha un programma di accelerazione fintech che dura 12 mesi il FinTech Innovation Lab London, che per l’edizione 2016-2017 ha esteso con un team dedicato al supporto di startup insurance. Ne abbiamo parlato in questo articolo.

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