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World Insurance Report 2016: i millennial non sono clienti soddisfatti

Cresce la digitalizzazione delle compagnie, ma è ancora insoddisfacente per i nativi digitali che vorrebbero interagire di più. L’allarme sulla customer experience arriva dall’annuale analisi di Capgemini ed Efma. Ma c’è l’opportunità di creare nuove relazioni tech-based

12 Mag 2016

Attualmente il 25% della popolazione mondiale è costituito dalla Generazione Y, o Millennial, ed entro il 2025 rappresenterà il 75% della forza lavoro. Sarà quindi la maggioranza della popolazione attiva, che consuma e che richiede servizi. Quella fascia di popolazione cui si rivolgerà prevalentemente (e sarà determinante) anche il mondo assicurativo.

Desta pertanto un certo allarme l’evidenza, dati alla mano, della attuale insoddisfazione da parte della Generazione Y rispetto alla “customer experience” dei prodotti assicurativi: è quanto emerge dal World Insurance Report 2016 (scaricabile integralmente qui) realizzato da Capgemini e Efma.

Nonostante in tutto il mondo l’attenzione delle compagnie assicurative per le nuove frontiere del digitale abbia condotto a un miglioramento generale della esperienza del cliente, per il popolo dei nativi digitali non si è fatto ancora abbastanza: se l’indice della customer exeperience generale è al 74%, di per se dato non eccelso e ancora migliorabile, per la generazione Y si assiste a un calo della soddisfazione al 67%.

Entrando più nello specifico del report, il trend depone a favore del lavoro che le assicurazioni stanno facendo per digitalizzarsi, evolversi e andare incontro alle nuove esigenze del mercato. Questo sforzo è evidentemente andato nella giusta direzione per quanto riguarda i clienti oltre i 40 anni, l’indice CEI (Customer Experience Index) globale è cresciuto di 6.1 punti tra 2014 e 2015, con piccole differenze tra Paesi analizzati ma sostanzialmente in modo omogeneo: molto buona, infatti, la crescita in Europa (6.3 quella media, 5.0 in Italia) e Asia-Pacifico (6.6), decisamente più piccolo l’incremento del Nord America (4.8), determinato però da una situazione di partenza migliore che altrove, infatti il suo livello di CEI è il più alto, come si vede nella tabella qui di sopra.

Isolando però i dati CEI per il segmento della Generazione Y, le conclusioni sono diverse.

Globalmente, solo il 33.9% dei consumatori Millennial ha dichiarato un’esperienza completamente positiva con il proprio provider assicurativo (contro il 55.4.% di clienti non-GenY): il gap è più ampio in Nord America, Europa e America Latina, rispetto ai Paesi asiatici, sebbene il Paese con il miglior indice di customer experience (64.9%) sia proprio un Paese europeo, cioè l’Austria. Il peggiore è invece un Paese asiatico, la Corea del Sud con il 33.6% di soddisfazione.

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La percezione di una positiva esperienza nella relazione con l’assicurazione è decisamente influenzata per la Gen Y dall’esperienza sui canali digitali: il millennial comunica con il proprio provider il doppio rispetto alle generazioni più vecchie e lo fa utilizzando tutti i canali (anche quelli tradizionali come l’agente) ma sopratutto digitali, tanti diversi canali digitali, quello che cerca è la cosidetta esperienza “seamless” cioè fluida tra diverse piattaforme e dispositivi digitali. I giovani clienti vogliono parlare con l’assicurazione molto più spesso attraverso lo smartphone, il tablet, il computer, sui social media, attraverso un’app: è così che comprano, è così che si interfacciano per spiegazioni e problemi eventuali, è da questi canali che vogliono ricevere risposta alle proprie esigenze.

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La figura dell’agente, come si vede, non è del tutto superata dai millennial, ma tuttavia deve trovare un nuovo modello e processo lavorativo, poichè grazie a un uso intelligente di dati e analytics, egli è in grado oggi più che mai di personalizzare l’offerta e plasmarla sulle esigenze del cliente.

In questo scenario, segnala il report, la sfida si pone non solo tra assicurazioni,;ma sopratutto tra operatori tradizionali e nuovi player rappresentati dalle startup insurtech (il documento cita Oscar Health di cui abbiamo parlato qui, e la cinese Zhong An) così come da grandi tech company che decidono di aprirsi al settore assicurativo.

Se per gli over 40-50, l’immagine di solidità e affidabilità della assicurazioni tradizionali può ancora avere senso, questo non succede per i millennial, per i quali l’acquisto di un prodotto assicurativo da Amazon o da Google è una possibilità per niente lontana: il 23.4% degli intervistati ha dichiarato che comprerebbe un’assicurazione da una tech company.

Il report affronta anche il tema della nuove tecnologie connesse (wearable, connected car, IoT) e il loro impatto sui tradizionali modelli di business delle assicurazioni.

Le conclusioni da trarre, secondo il report, è che le assicurazioni possono trasformare le sfide in grandi opportunità, e sul fronte della Gen Y in particolare ciò si traduce nella capacità di rafforzare il rapporto con questa audience attraverso tutti quelle modalità tech-based che fanno già parte della loro vita e che essi stessi esigono: seamless experience, tecnologie avanzate, servizi personalizzati.

Nel video qui di seguito una efficace e veloce sintesi del World Insurance Report 2016.

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