Customer experience: nel mondo assicurativo è, oggi, ciò che distigue una compagnia “leader” proiettata nel futuro e performante anche a livello finanziario, dalle compagnie “ritardatarie” che perdono punti e appeal; ed è ciò che permette alle stesse compagnie di trasformare clienti insoddisfatti in fan. A dirlo è la società Watermark Consulting, uno dei più importanti studi di consulenza sulla customer experience al mondo, che da sei anni pubblica annualmente il “Customer Experience ROI study” dedicato nell’edizione 2016 al mondo insurance. Lo studio è stato realizzato analizzando i rendimento di mercato di una serie di compagnie “leader” e una serie di “laggard”.
“Abbiamo scoperto che i rendimenti delle compagnie che investono di più nella customer experience, rispetto ai ritardatari che bìno lo fanno, sono davvero incredibilmente diversi – ha affermato il fondatore e ceo di Watermark Consulting Jon Picoult – Molte compagnie assicurative publicamente propugnano l’importanze dell’innovazione customer-centric, ma nei fatti, dietro le quinte, sono ancora molto scettiche sul fatto che strategie di customer experience valgano davvero la pena. E così continuano con le solite arcaiche pratiche complesse e confuse, che disturbano e fanno sentire frustrato il cliente. Il nostro studio dimostra che le compagnie “leader” riescono invece a distribuire dividendi almeno doppi rispetto alle compagnie che dormono.”
In effetti, anche altri studi come il World Insurance Report di Capgemini hanno dimostrato come la customer experience sia anche l’anello di congiunzione con il mondo dei millennial, ed è su questo tema che anche molte startup stanno lavorando, dalla canadese League che ha recentemente ottenuto un grandioso investimento, all’italiana DarWinsurance, la prima assicurazione peer-to-peer.
“Le compagnie di assicurazione – continua Picoult – stanno lottando per distinguersi in un mercato che vede sempre più i loro prodotti come commodity. Quindi, il modo migliore per emergere è offrire al cliente un’esperienze en-to-end davvero fantastica e trasformare il cliente nel più accanito tifoso della compagnia”.
I vantaggi ovviamente non sono solo i “dividendi”, ma anche maggiori guadagni e meno spese.
Scarica qui “THE 2016 CUSTOMER EXPERIENCE ROI STUDY INSURANCE INDUSTRY EDITION”.
Nel video Jon Picoult di Watermark Consulting sulla customer experience.
